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海底捞管理介绍ca88亚洲城客户端模板下载

素材编号:
98609
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免费下载
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ZIP/RAR
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weishenhe
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2017-10-12
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产品ca88亚洲城客户端模板
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海底捞管理介绍ca88亚洲城客户端模板

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第三组组员名单:方晶晶 (124042009071)韩毅红 (124042009072)王栎 (124042009083)谢莹 (124042009087)熊语馨 (124042009088) 海底捞成立于1994年,是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店,全称是四川省简阳市海底捞餐饮有限股份公司 。在北京、上海、郑州、西安、简阳等城市开有连锁门店。 海底捞虽然是一家火锅店,它的核心业务却不是餐饮,而是服务。在将员工的主观能动性发挥到极致。   在海底捞,顾客能真正找到“上帝的感觉”,甚至会觉得“不好意思”。海底捞的服务已经征服了绝大多数的火锅爱好者,顾客会乐此不疲地将在海底捞的就餐经历和心情发布在网上,越来越多的人被吸引到海底捞,一种类似于“病毒传播”的效应就此显现。 品牌理念 海底捞始终高扬“绿色,健康,营养,特色”的大旗,致力于火锅技术的开发与研究,在继承川、渝餐饮文化原有的“麻、辣、鲜、香、嫩、脆”等特色的基础上,不断创新。   海底捞始终坚持“绿色,无公害,一次性”的选料和底料原则,严把原料关,配料关,十三年来历经市场和顾客的检验,成功的打造出信誉度高的优质火锅品牌。 消费介绍 1、服务态度特别好 2、味道地道,特色突出 3、物美价廉 1、服务态度特别好 因为吃的人很多,经常要排队,老板就为等待的顾客提供免费美甲,美鞋,护手免费豆浆和小吃水果。并且服务员来自五湖四海,方可找老乡服务,态度很热情,服务周到,甚至在卫生间里都会有专人服务。周到到了开水龙头、挤洗手液、递卫生纸,不亲历是理解不了的,真是很具特色的。 2、味道地道,特色突出  海底捞的火锅有10多种锅底,还有就是它的调料出了一般的麻酱和油碟外还有海底捞自制调料,这种调里面加了十几种不同的佐料,开吃之前把锅里的鲜汤盛在调料碗里,就成为美味的独特调料了,还可以根据个性喜欢选择辣或者不辣,如今已改成自助式,20多种原材料任由搭配。 3、物美价廉  海底捞所有的菜品都是可以叫半份的,半份半价,如果4人左右半分已经很够了。这样就可以品尝更多种类的食品了,而且价格不高。 特别值得一提的是,4元一位的黑芝麻花生豆浆,甘甜柠檬水,胜似王老吉的凉茶不仅都可以品尝且能无限续杯。 “海底捞”的管理智慧 在过去两年里,海底捞餐厅已经成为餐饮界的一个热点现象,吸引了众多媒体的关注。 海底捞出色的业绩得益于它独特的管理。 1.人是海底捞的生意基石 客人的需求五花八门,单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑,但同时也压抑了人性,因为它们忽视了员工最有价值的部位——大脑。让雇员严格遵守制度和流程,等于只雇了他的双手。 聪明的管理者能让员工的大脑为他工作,当员工不仅仅是机械地执行上级的命令,他就是一个管理者了。 2.把员工当成家里人 海底捞的员工住的都是正规住宅,有空调和暖气,可以免费上网,步行20分钟到工作地点。不仅如此,海底捞还雇人给员工宿舍打扫卫生,换洗被单。海底捞在四川简阳建了海底捞寄宿学校,为员工解决子女的教育问题。海底捞还想到了员工的父母,优秀员工的一部分奖金,每月由公司直接寄给在家乡的父母。 3.让员工感觉公平,得到尊严 人是群居动物,天生追求公平。海底捞知道,要让员工感到幸福,不仅要提供好的物质待遇,还要让人感觉公平。海底捞不仅让这些处在社会底层的员工得到了尊严,还给了他们希望。海底捞的几乎所有高管都是服务员出身,这些大孩子般的年轻人,独立管理着几百名员工,每年创造几千万营业额。没有管理才能的员工,通过任劳任怨的苦干也可以得到认可,普通员工如果做到功勋员工,工资收入只比店长差一点。 一、“变态”服务  张勇开办火锅店初期,一天,当地相熟的干部下乡回来,到店里吃火锅。张勇发现他鞋很脏,便安排一个伙计给他擦了擦。这个小小举动让客人很感动,从此,海底捞便有了给客人免费擦鞋的服务。   一位住在海底捞楼上的大姐,吃火锅时夸海底捞的一种辣酱好吃。第二天张勇把一瓶辣酱送到她家里,并告诉她以后要吃海底捞随时送来。   二、动脑 比如吃火锅,有的人要标准的调料,有的人喜欢自己调;有的人口味重,需要两份调料,有的人连半份都用不了;有的人喜欢自己涮,有的人喜欢让服务员给他涮。一个客人想吃冰激凌,服务员能不能到外边给他买?一份点多了的蔬菜,能不能退?既然是半成品,客人可不可以点半份,多吃几样?一个喜欢海底捞小围裙的顾客,想要一件拿回家给小孩用,给不给?  碰到这些流程与制度没有规定的问题,大多数餐馆当然是按规矩办—不行;在海底捞,服务员就需要动脑了—为什么不行? 案例: 海底捞上海三店服务员姚晓曼说,一次,她服务的11号雅间坐的是回头客邬女士。邬女士女儿点菜时问撒尿牛肉丸一份有几个?姚晓曼马上意识到,对方是怕数量少不够吃,便回问一句:姐,你们一共几位?她说十位。姚晓曼马上告诉她,一份本来是八个,她去跟厨房说一下,专做十个。 三、创新 把人当人待,也算管理创新?  对,这就是海底捞最大的创新。  员工,家人。 杨小丽是海底捞唯一的副总经理,今年刚满30岁。   杨小丽家在四川农村,两个哥哥因为生意失败,欠了一屁股高利贷快过年了,妈妈来到店里。半年不见,妈妈憔悴不少,原来一个债主今年来的早,把家里所有值点钱的东西都拿走了。妈妈让小丽想想办法,能不能借800元钱,否则别的债主打发不了。   海底捞每月发工资,她只给自己留10元,其余都寄回家。一起打工的姐妹也都要回家过年,去哪儿借这800元?没办法的女儿跟着妈妈哭红了眼。 小丽送走妈妈后,张勇知道了此事。他让公司借给小丽800元。会计告诉她:“张大哥说了,你家还债的800元由公司出。”    把员工当成家人 员工自然会把海底捞当成家 为了家 再大的危险都不怕    一天三个男人同西安海底捞的服务员吵起来,并且动手连打了两个女服务员。海底捞男服务员把对方打了一顿。结果不到三个小时,对方来了两辆卡车,跳下60多条手持棍棒的大汉。条件是:给5万元赔偿;要不就砸店!  杨小丽一声令下,100多员工冲出店。男员工在前面,女员工在后面;她,一个不到一米六,21岁的小女子,站到了中间。那60多大汉站在马路对面,硬是没敢过来。 四、信任   信任你的操守,就不会把你当贼防;信任你的能力,就会把重要的事情委托给你。人被信任了,就有了责任感;于是,士为知己者死。   信任的标志就是授权。张勇在公司签字权是100万以上;100万以下是由副总、财务总监和大区经理负责;大宗采购部长、工程部长和小区经理有30万元签字权;店长有3万元签字权。  一线普通员工有给客人先斩后奏的打折和免单权。不论什么原因,只要员工认为有必要都可以给客人免一个菜或加一个菜,甚至免一餐。这种权力在其它所有餐馆都是经理才有的。 海底捞的创始人——张勇 餐饮业属于充分竞争的行业,在这个行业里创业发展自然要动一番脑筋。有些人的脑筋动在成本上,比如偷工减料、比如以次充好、比如降低配套服务;还有些人的脑筋动在开源上,比如提高酒水收费等。张勇想得比较简单,简单到只是个常识 ——让顾客满意 。 张勇没有喊顾客是上帝,但顾客却在“海底捞”享受到了连做“上帝”时都不敢奢望的服务 但如果张勇只想到这里,可能也不会有“海底捞”今天的气候和规模。这一目标的实现者最初只是张勇和来店里帮忙的朋友家人,以后有了员工。员工正是这一目标达成的关键,具体实施战略目标的人是员工,而不是张勇。所以张勇给自己定了目标——让员工满意。 张勇给员工充分的福利和足够的授权。给他们创造了改变自己命运的条件和环境,也从不考核他们的经济指标。 让顾客满意、让员工满意。 这两句话看似简单,可是真正的做到却很难。 张勇,一个平凡的不能再平凡的人,抱着一颗坚定、真诚的心,执着的朝着自己的梦想前进,最终走上了成功之路。 他用他的故事告诉了我们,再平凡的人,只要拥有梦想,也能成就不平凡的事。 海底捞的管理缺陷 海底捞是成功的 却不是完美的。 海底捞员工的激情很高服务很好但推销意识很差在海底捞永远速度比质量要好在高峰期领导能发现很多问题但海底捞的缺陷率却常常出现在中午值班和晚上值班的时候领导确发现不了团结意识太差各管各开会太多影响员工休息员工很真诚但普遍业务差不是一般的差 检查工作都是糊弄人从不发现自己的问题总是在说别人的问题做每样工做都好象是为了应付上级检查上班喝不到水海底捞每次只抓几个重点来检查,比如仪容仪表,服务质量,这次很好,但是永远不会坚持,虽说举贤不避亲,但海底捞是任人唯亲,去不聚贤,新的领导班子有自己的团队支持,别人要想爬,靠边站。海底捞的企业文化正在被现任领导一点点的腐蚀课后习题你认为海底捞的战略是什么? 海底捞的战略主要是体现在对客户的服务创新上,可谓之“人性化”。这个价值转移的过程简而述之,就是“企业对员工好——员工有干劲——员工对客户好——客户体验良好——忠诚顾客再次消费和口碑推广——企业获利”这样一个很简单的逻辑。 海底捞是否应维持现有的战略? 是。因为只有靠服务的质量和效率才能取胜。优质的服务能弥补味道的不足。因为味道的不足仅仅是个技术水平问题,而优质的服务却是个态度问题。我们可以原谅一个人的水平差点,因为能力有高有低是正常现象。但是,我们却不能容忍一个人的态度差,更不能容忍别人不尊重自己。优质的服务恰恰体现了对客户的尊重,让客户感到自己受尊重。 有人说,海底捞的管理经验只限于劳动密集型企业,不适用于知识密集型企业,你的看法是什么? 我觉得,在知识密集型企业,知识型的工人更需要人性化的管理,因为知识型劳动者更敏感,更在乎尊严,更需要像海底捞这样的企业所奉行的“公平、尊重和希望”的宗旨。哈佛商学院的教授曾分析过知识型劳动者的心情如何影响她们的表现,最终又如何影响企业的绩效。研究结果表明,心情跟绩效是成正比关系的。所以,企业如果真的在乎创新,就学习海底捞,对员工好一点。

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